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CRM―顧客はそこにいる (Best solution) [単行本] 徹, 村山、宏治, 三谷、アクセンチュア、 CRMグループ; 戦略グループ

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I-202109235031

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こちらに記載がある場合、参考としてご利用ください。コンディション説明で付属品や状態はご確認下さい。また、書籍の内容は変更になっている場合があります。参考として記載しております。著者からのコメントＣＲＭを本気で考えるための本です・初版をみんなで書いたのは1998年でした。私は第2章を中心に、かつ全体の監修（尻叩き役と校正ですね）をやりました。先駆者としてなんとか「価値あるCRM」を伝えたい、との気持ちでした。存外に多くの方に買っていただき、CRM本では一番の売れ行きだそうです（深謝）。広告代理店の友人から「三谷さんの本、若手の机の上に並んでるよ。提案書で使ってんだよね」と言われたときはちょっと複雑でしたが。・さて、3年たって回りを見渡すと・・・残念ながら様々な「CRM」が氾濫しています。ツールだけ、部分だけ、の成果に繋がりにくい「ソリューション」達。・今回の増補改訂版では、私が初版以来、様々なところで発表してきたCRMの特に戦略やセグメンテーションに関する記事・論考を加え、再構成しています。・また、最終章の業界別の部分を殆ど書き換え、業種も増やしています。金融、小売、製薬などの業界の方、立ち読みでも是非どうぞ。・CRMで明らかにしなくてはいけない価値には2種類あります。顧客にとっての価値と自社にとっての価値です。これらを真剣に考え、CRMという名の改革を実行しようとされる方、是非お読み下さい。・・・・・・2001年9月吉日内容紹介経営にCS(顧客満足)活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)を活性化するための考え方やアプローチが示されている。全体は6つの章で構成されている。第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。ここに戦略、知識(顧客理解・識別)、業務プロセスおよび人・組織、ソリューション・テクノロジーの4つの階層からなる「CRMモデル」が示され、2章以降はそれに沿う形で展開される。第2章は、顧客変化の実態や、顧客セグメンテーションを適正化する方法、バリュー提供の方法、CRM革新のステップなどが論じられている。特に、顧客セグメンテーションの「5つの罠」が解説され、それぞれの罠をクリアすることがCRMの前提になるとして注意が喚起されている。第3章は、顧客との接点における具体的な活動や、実行にあたっての解決策などが論じられている。第4章は顧客情報のデータベース構築の条件や技術的な側面、第5章はCRMに成果をもたらす3つの戦略、第6章は各産業・業界にCRMをどう適用すればいいかといった内容が中心になっている。今回の改訂では、「LTV(顧客生涯価値)」や「タイミング・セグメンテーション」「アウトソーシング戦略」などの項目が増補され、第6章の事例にも銀行や証券、官公庁などが加えられている。初版と比べて、新しい局面に対応した内容が多く盛り込まれているのが特徴だ。 CRMの最初のステップで戸惑っているのなら、「ニーズは多様化ではなく『混淆化』している」「顧客は細分化ではなく「模化」している」といった論考に目からうろこが落ちるかもしれない。企業能力の根幹をなすCRMの、まさに決定版となる1冊である。(棚上勉) 内容（「BOOK」データベースより）アクセンチュアにおいて「CRM」を提唱・組織化してから五年になる。経営者の顧客喪失の危機感とIT進化に支えられ、CRMサービス自体、大きく発展してきた。それでも折り折りにいただく経営者や現場担当者の声からは、CRMをどう導入するのか、いや、それ以前に「なぜ」導入するのかといったレベルでのさまざまな「悩み」が聞こえてくる。そういったCRMへの質問・疑問、もしくは疑念に答えていく。内容（「MARC」データベースより）経営者の顧客喪失の危機感とIT進化に支えられて大きく発展してきたCRMサービス。このシステムをどう導入するか、またそれ以前に「なぜ」導入するのかといった質問・疑問・疑念に答える。99年刊の増補改訂版。著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より) 村山/徹製造・流通業本部統括パートナー。早稲田大学非常勤講師。1980年早稲田大学大学院理工学研究科修士課程修了。1980年アクセンチュア入社。機械、電機、自動車、化学などのメーカーやサービス業において、製販物流、顧客開拓、商品開発プロセス、組織の改革に携わる三谷/宏治製造・流通業本部戦略グループパートナー。グロービス講師。1987年東京大学理学部物理学科卒業。1992年INSEAD(欧州経営大学院)MBA修了。1987年ボストンコンサルティンググループ入社。1996年アクセンチュア入社。自動車、食品、情報サービス、医薬品等を始めとした生産財、消費財、サービスの幅広い業種において40余社の経営コンサルティングに従事。企業・事業戦略、営業・マーケティング戦略に強み(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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単位：円（税込）
	お届け先	60㎝	80㎝	100㎝	120㎝	140㎝	160㎝	170㎝
県内	岡山県	810	1030	1280	1530	1780	2010	2340
北海道	北海道	1540	1750	2000	2240	2500	2720	3100
東北	青森県岩手県宮城県秋田県山形県福島県	1300	1530	1760	2020	2260	2490	2850
関東	茨城県栃木県群馬県埼玉県千葉県神奈川県山梨県東京都	1100	1310	1560	1800	2060	2270	2640
信越	新潟県長野県	1100	1310	1560	1800	2060	2270	2640
北陸	富山県石川県福井県	970	1200	1440	1690	1950	2160	2530
東海	静岡県愛知県三重県岐阜県	970	1200	1440	1690	1950	2160	2530
近畿	滋賀県京都府大阪府兵庫県奈良県和歌山県	870	1100	1330	1590	1830	2060	2410
中国	鳥取県島根県広島県山口県	870	1100	1330	1590	1830	2060	2410
四国	香川県徳島県愛媛県高知県	870	1100	1330	1590	1830	2060	2410
九州	福岡県佐賀県大分県熊本県長崎県宮崎県鹿児島県	870	1100	1330	1590	1830	2060	2410
沖縄	沖縄県	1230	1510	1770	2050	2310	2540	2910

●宅急便コンパクト　岡山県発料金●　　

単位：円（税込）
	お届け先	料金
北海道	北海道	1160
東北	青森県岩手県宮城県秋田県山形県福島県	940
関東	茨城県栃木県群馬県埼玉県千葉県神奈川県山梨県東京都	830
信越	新潟県長野県	830
北陸	富山県石川県福井県	780
東海	静岡県愛知県三重県岐阜県	780
近畿	滋賀県京都府大阪府兵庫県奈良県和歌山県	720
中国	鳥取県島根県岡山県、広島県山口県	720
四国	香川県徳島県愛媛県高知県	720
九州	福岡県佐賀県大分県熊本県長崎県宮崎県鹿児島県	720
沖縄	沖縄県	940

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